Avant l’arrivée du commerce en ligne, la stratégie marketing client était centrée sur le produit : vendre le plus possible au plus grand nombre ! Les décisions étaient centrées sur le produit ou le service offert par l’entreprise.
Le E-commerce ayant bouleversé les comportements clients a amené les entreprises à ne plus viser le nombre mais la qualité de ses clients afin de les fidéliser et d’en faire des ambassadeurs de votre enseigne.
On s’est aperçu alors que le marketing centré sur le produit visant à vendre plus à plus de clients est une vision à court terme alors que le marketing relationnel permet à la marque de créer une relation privilégiée et personnalisée avec un client pour créer une relation sur le long terme.
La règle de base est celle du « Know, Like, Trust » , c’est-à-dire connaître la marque, l’apprécier et lui faire confiance !
Know : Faire connaître l’existence de l’entreprise et son offre en soignant l’image et la notoriété pour gagner de nouveaux clients;
Like : Faire apprécier l’entreprise en donnant une image de marque et des valeurs qui correspondent à votre cible et qui soient réelles et sincères;
Trust : Donner confiance à vos clients pour les fidéliser et en faire vos ambassadeurs.
Centrer les efforts de communication sur le client a donc pour objectif de présenter votre marque, votre entreprise, vos produits ou vos services auprès de vos clients et prospects en donnant un sentiment individualisé de proximité et d'intimité pour chacun d’entre eux avec une réelle cohérence du discours et des actions menées par votre entreprise et afin de tisser un lien de proximité.
Les entreprises doivent alors :
- Être à l’écoute des clients : Il s’agit de comprendre les besoins et les attentes
- Placer le client au cœur des décisions
- Leur proposer une expérience unique
- Communiquer de manière personnalisée avec chacun d’entre eux.
Il est donc primordial de connaître ses clients !
Pour cela, la collecte et l’organisation des données recueillies auprès de vos clients doit être au centre de vos préoccupations.
Grâce aux nouvelles technologies centrées sur les outils de GRC (Gestion de relation client), il est possible de traiter les données d’un nombre considérable de consommateurs tout en donnant à chacun d’entre eux l'impression d’un traitement individuel.
Cette étape de développement ou d’évolution des outils GRC doit vous permettre de mieux connaître vos clients, d’engager un dialogue personnalisé avec eux, de les faire participer à la vie de votre marque, de les fidéliser mais aussi d’améliorer leur expérience sur votre site ou vos réseaux sociaux et enfin d’anticiper leur perte éventuelle !
Pour créer ce lien privilégié, votre base de données organisées sur les outils GRC va vous permettre d’automatiser les processus de communication avec vos clients et prospects autour des canaux de communication les plus courants, réseaux sociaux, Emailing, chat bot, etc.
Cela va de pair avec la stratégie de contenus qui doivent être qualitatifs (articles, blogs, vidéos, infographie, animation, etc. et répondant aux questions, aux besoins et attentes de vos clients tout en créant une véritable relation de confiance !
En conclusion, même si le marketing produit n’est pas à abandonner, la tendance des consommateurs aujourd’hui doit vous pousser à vous tourner vers des actions marketing axées sur le client afin de créer la meilleure expérience possible pour le client, renforcer sa fidélité à votre entreprise et l’inciter à vous recommander auprès de son réseau !
