L'enquête a été menée en ligne le mois de Mars et Avril 2022 à l’invitation des participants sur LinkedIn principalement et Facebook dans une moindre mesure.
57 personnes ont répondu au questionnaire dont 26% de femmes dont l’âge moyen est 32 ans et 74% des hommes dont l’âge moyen est 37 ans.
Les fonctions des personnes ayant répondu à l'enquête :
Directeur et administrateur : 47,30%
Autre fonction : 21,05 %
Marketing et vente : 19,30 %
Comptabilité et finance : 3,51%
Ressources humaines : 3,51%
Recherche et développement : 1,75 %
Production : 1,75 %
Logistique : 1,75 %
Profil des Entreprises :
L'appréciation personnelle par les enquêtés de l'importance de la satisfaction Client :
Pas du tout important : 1,75 %
Peu important : 3,51%
Moyennement important : 7,02 %
Plutôt important : 12,28 %
Très important : 75,44 %
L'importance et la mesure de la satisfaction Client dans les entreprises :
Pas du tout important : 0 %
Peu important : 5,26 %
Moyennement important : 8,77 %
Plutôt important : 36,84 %
Très important : 49,12 %
On voit ici une nette différence s’agissant de l’attente ou de l’appréciation personnelle de la satisfaction client et de la réalité dans l’entreprise :
75% des personnes estiment que la satisfaction client est un élément essentiel des performances d’une entreprise contre seulement 49% qui pensent que cette politique est un sujet central dans son entreprise.
L'utilisation d'un outil de Gestion de Relation Client dans les entreprises :
Oui : 43,90 %
Non : 42,10 %
N'ont jamais entendu parler d'un GRC : 14,00 %
La majorité des entreprises interrogées n’utilisent pas ce type d’outil (56%) et 14% des personnes interrogées n’ont pas conscience de l’existence de celui-ci!
Type de données collectées :
En B2C :
Civilité (Nom, prénom) : 88% des entreprises interrogées
Contact (Mail, téléphone) : 80% des entreprises interrogées
Age (déterminant dans le mode de consommation) : 24% des entreprises interrogées
En B2B :
Nom de la Société : 88% des entreprises interrogées
Activité : 64% des entreprises interrogées
Effectif : 48% des entreprises interrogées.
Les résultats complets de l'enquête sont visibles et téléchargeables
sur le lien suivant :
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•connaissance du profil des clients
•connaissance des motifs d'insatisfaction des clients
•connaissance des causes de départ des clients
•connaissance de la qualité attendue et perçue
•connaissance du positionnement de la concurrence.
• Prendre les décisions d'actions utiles
•bâtir un plan d'action qualité (priorités d'amélioration)
•stimuler les acteurs, les collaborateurs de l’entreprise : l'enquête est un outil de management
• Mesurer les effets des actions engagées
•vérifier l'efficacité et la pertinence des actions mises en place grâce au renouvellement périodique de l'enquête
•suivre l'évolution de la perception des clients dans le temps.
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