Le principal atout de votre entreprise : la satisfaction de vos clients !

Dernière mise à jour : 3 juin

La relation client est aujourd'hui un des enjeux stratégiques majeurs pour les entreprises. Dans un contexte toujours plus compétitif, où l'exigence des clients est de plus en plus importante, il est nécessaire pour les entreprises d'établir des relations de confiance, à la fois durables et prospères.


Pour mesurer leur bien être, quoi de mieux qu'une enquête de satisfaction client pour faire remonter leurs sentiments vis-à-vis de votre entreprise ? Si les clients sont satisfaits, ils ont plus de chances de vous rester fidèles et ils recommanderont plus naturellement votre entreprise à leurs proches, attirant ainsi de nouveaux clients.


Pour créer ce cercle vertueux, Il est important de connaître l’état des lieux de la satisfaction de votre clientèle.


L’enquête de satisfaction est une méthode visant à découvrir si les clients d’une entreprise sont satisfaits des produits/services et/ou de l’expérience client fournis par l’entreprise.


Les réponses des clients vont permettre à l’entreprise d’analyser s'il y a besoin et à quel niveau, des changements sont nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients.

Autrement dit, l’enquête de satisfaction client est non seulement un outil de mesure. Mais c’est aussi un des socles sur lesquels s’appuie une stratégie d’amélioration de la satisfaction client.


Pourquoi est-ce si important de mesurer sa satisfaction client et de chercher à l’améliorer ?


Aujourd’hui, les clients ont désormais accès à une grande quantité d’information sur les marques et les avis positifs ou négatifs prospèrent sur les réseaux sociaux, les sites de comparatifs et les forums.


Si on ne met pas très vite un « pansement » sur une expérience client mauvaise ou même légèrement décevante, le client risque de partir ailleurs sans demander son reste.


African Team Company vous accompagne pour mesurer l'état de la satisfaction client de votre entreprise :


- Objectifs : Enrichir la connaissance du profil de vos clients, leurs motifs de satisfaction ou d'insatisfaction, la qualité attendue de vos produits ou services et votre positionnement par rapport à la concurrence.


- Choix du mode de collecte : En fonction de votre budget de la taille de l'échantillon et du résultat attendu : Enquête téléphonique, par internet ou en présentiel sur le(s) lieu(x) de vente.


- Echantillonnage : La taille de l'échantillon sera calculée en fonction de différents paramètres, population, marge d'erreur, niveau de confiance, budget etc... Généralement l'enquête est conduite sur des populations de 500 contacts, voire moins, dans le cas où le nombre de clients est réduit.


- Conception du questionnaire : La rédaction des questions doit respecter certaines règles : neutralité dans la formulation, pas de jargon technique, un style direct, pas de négation, des questions courtes, simples à comprendre...Les échelles d'attitude sont tout à fait indiquées pour ce type d’enquête (tout à fait d'accord - plutôt d'accord - etc.). Les échelles à base d'icônes (type smiley) sont également intéressantes. Les questions ouvertes sont aussi utilisées pour capter une information qualitative.


- Analyse des résultats et rapport : L'interprétation des résultats donne lieu à la rédaction d'un rapport. Ce dernier reprend tous les éléments méthodologiques des objectifs de l'enquête jusqu'à la présentation des conclusions.


- Indicateurs mesurables :

- CSAT (Customer Satisfaction Score) : Le score de satisfaction client permet de mesurer le contentement par le biais d'une question simple : « êtes-vous satisfaits de notre service/produit/SAV etc. ». Le choix des réponses se limite à quatre possibilités, Très satisfait, assez satisfait, peu satisfait ou pas du tout satisfait.

- NSP (Net Promoter Score) : Le NPS permet de mesurer la propension d’un acheteur à recommander un produit ou un service à son entourage. Des études ont révélé qu'un acheteur satisfait recommanderait une entreprise à 3 personnes de son entourage. À l’inverse, un consommateur mécontent le ferait savoir à 10 personnes autour de lui. Il est donc primordial de prendre en compte cet indice de mesure pour mettre en place des actions correctives et adapter ses services aux attentes de ses acheteurs. Les consommateurs sont invités à s’exprimer sur leur volonté de recommander une entreprise sur une échelle de 0 à 10.

- CES (Customer Effort Score) : Cet indicateur mesure l'effort que doit fournir le client dans sa recherche de satisfaction, non seulement dans son expérience d'achat, mais aussi sur les sujets liés au Service Après-Vente (accès au centre d'appels, gestion des remboursements, résolution de problèmes, etc.…).

- Taux de réachat : Cet indicateur obtenu "à chaud" permet de mesurer si le client a l'intention de renouveler son achat ou son contrat afin de mesurer la fidélisation potentielle des consommateurs. La méthode est de proposer un questionnaire directement après l'achat.


Cette liste de KPI n'est pas exhaustive, et nous pourrons mettre en place d'autres indicateurs selon les besoins recherchés et la stratégie de fidélisation adoptée.


En conclusion, la gestion de la relation client est l'un des facteurs essentiels à la croissance de votre entreprise. Vous devez donc soigner votre cette relation pour rendre votre entreprise prospère.


N'hésitez pas à nous contacter pour étudier ensemble l'état des lieux de la satisfaction client dans votre entreprise et mettre en place la stratégie adéquate pour la rendre plus performante :

michel@africanteamcompany.com

+224 627 23 51 30


Vous pouvez également participer à notre sondage autour de la satisfaction client :

https://forms.gle/t3rfRaiHqPYujYA9A




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