Aujourd’hui, en Guinée comme dans le Monde entier, les consommateurs ne se contentent plus d’acheter. Ils donnent aussi leur avis : Sur les réseaux sociaux, les forums et les sites, la facilité offerte aux internautes de commenter et de partager leur expérience avec votre entreprise ou votre marque avant, pendant et après l’achat, nécessite de soigner la relation client d’un bout à l’autre du parcours commercial. Le sempiternel « Je vous reviens » ne doit pas être la réponse apportée par défaut aux questions ou problématiques de vos prospects ou clients!
Lorsqu’on analyse l’argent qu’apporte un client à votre entreprise, il est important de ne pas seulement considérer l’achat au moment de l’analyse, mais bien à travers la relation que vous avez avec ce client.
Pourquoi est-ce important? Parce que vos clients doivent devenir vos meilleurs influenceurs et vous devez fournir les efforts nécessaires pour les transformer en ambassadeurs et non pas en détracteurs!
Pour le comprendre, prenons un exemple de la vie quotidienne :
Vous choisissez de déjeuner dans ce nouveau restaurant qui vient d’ouvrir. Le menu est appétissant, les prix abordables et le cadre semble agréable. Mais une fois à table, c’est la catastrophe : l’attente est interminable, le serveur est impoli, la nourriture est froide et le lieu trop bruyant. En partant, vous signalez votre insatisfaction au gérant et celui-ci vous ignore.
Quelle va être votre réaction?
1/ Vous ne reviendrez plus dans ce restaurant
2/ Vous déconseillerez cet établissement à votre entourage
3/ Vous allez poster sur les réseaux sociaux des avis incendiaires sur cet endroit pour rendre compte de votre mauvaise expérience!
Triple sanction ! Voilà ce à quoi on s’expose quand on ne prend pas au sérieux la satisfaction de ses clients.
Selon votre activité, le client a affaire à plusieurs interlocuteurs de votre entreprise, commerciaux, devis, techniciens, chargés de facturation, service après vente, voire agents de contrôle ou de sécurité… Tous vos collaborateurs participent à l’optimisation de la relation clients, tous peuvent l’influencer favorablement ou défavorablement.
Il faut donc agir sur le savoir-faire mais aussi le savoir-être de tous !
FORMEZ VOS COLLABORTEURS A LA RELATION CLIENT
Un collaborateur mieux formé à la relation clients amène naturellement une satisfaction client élevée. C’est un cercle vertueux, car cette satisfaction conduit également à une plus grande motivation du personnel!
SOYEZ CONVAINCU DE L’IMPORTANCE DE MESURER LA SATISFACTION CLIENT :
L’insatisfaction client coûte cher aux entreprises! Le souci de la satisfaction naît de la concurrence. Dès que la concurrence existe, la satisfaction client s’impose comme un levier de différenciation.
Il est donc primordial de :
● Pouvoir détecter les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction client
● Augmenter le taux de fidélisation par une meilleure écoute client
● S’assurer d’une bonne adéquation produit ou service avec les attentes clients
● Améliorer votre relation client en continu
AFRICAN TEAM COMPANY vous accompagne pour auditer et améliorer votre relation client :
Mise en place de questionnaires de satisfaction et leurs indicateurs :
Nous mettons en place les outils pou interroger vos clients à chaque interaction-clé pour obtenir une bonne visibilité sur l’évolution de votre satisfaction client et si les actions mises en place portent, ou non, leurs fruits.
Pour cela, nous utilisons des indicateurs de satisfaction client à suivre afin d’obtenir une vision plus approfondie du niveau de satisfaction de vos clients :
1- Les attentes client par rapport à la perception produit
"Est-ce que notre service a répondu à vos attentes ? ». Les clients sont invités à juger les points importants de votre service (accord, désaccord) sur une échelle à 5 options allant de « pas du tout d’accord » à « complètement d’accord ».
Cette question vous permet également d’identifier les faiblesses et les points forts de votre service.
2- NPS (Net Promoter Score) : C’est l’indicateur de la satisfaction et de la fidélité de vos clients. Il s’agit en fait de demander à votre client de répondre à un simple question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un mai ou un collègue? » . Le répondant doit évaluer cette probabilité en donnant une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Selon la note donnée par le client, ce dernier est classé dans une des 3 catégories suivantes : - Promoteurs (note de 9 ou 10) - Passifs (7 ou 8) - Détracteurs (0 à 6)
Selon la note obtenue, il est possible de lier dynamiquement une question ouverte n'apparaissant que lorsque la note a été mise. Un promoteur peut ainsi voir une question du type "Qu'avez vous apprécié particulièrement lors de votre achat" ou un détracteur une question du type "Quels sont le ou les éléments pour lesquels nous n'avons pas su vous satisfaire ?".
3-Le Customer Effort Score (CES)
"Quel niveau d'effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?"
Le Customer Effort Score est un indicateur très utile pour mesurer la qualité du parcours client.
Il permet en effet de mesurer l'effort demandé au client lors d'une interaction avec votre entité. Donc l'idée est que moins l'effort à fournir est important, plus le client sera susceptible de convertir ou de vous rester fidèle.
4- Le CSAT (Customer Satisfaction Score) : C’est un indicateur de mesure de la satisfaction client et présente 3 avantages clés :
● C’est un indicateur simple car il produit des questions univoques, courtes et compréhensibles par tous.
● C’est un excellent outil de reporting pour évaluer si les actions d’amélioration mises en place sont utiles pour vos clients, ou si elles ne concernaient finalement que votre entreprise en interne, voire n’ont pas porté leurs fruits.
● C’est un indicateur polyvalent car il peut être utiliser pour évaluer tout service, produit ou interaction proposés par votre marque ou votre entreprise.
5- L’intention de renouveler l’achat : La satisfaction du client influence le client sur le renouvellement de son contrat ou sur l’achat de nouveaux produits chez vous.
En demandant directement au client, vous pouvez obtenir une bonne indication sur son degré de satisfaction et voir s’il compte continuer à fréquenter votre lieu de vente physique ou en ligne.
Une fois mesuré, le niveau de satisfaction client pour votre marque ou votre établissement sera bas, moyen ou élevé mais, dans tous les cas, vous pourrez en tirer parti pour vous nourrir des retours clients et établir une amélioration en continu.
Si le niveau de satisfaction est élevé : Cette évaluation régulière confirmera les processus et actions mis en place par l’entreprise vis à vis de vos clients, à condition de rester sur cette voie et évoluer en ce sens. Il pourra aussi constituer une base pour valoriser le travail du service client en interne !
Si le niveau de satisfaction est moyen ou bas La mesure de votre satisfaction vous donnera l’opportunité, régulièrement, de vous appuyer sur des éléments concrets - les retours de vos clients - pour changer, vous transformer, rectifier et apprendre. Si votre service, vos produits, votre manière de vous adresser à vos clients ne conviennent pas autant le savoir le plus tôt possible pour vous améliorer et maintenir voire accroître votre taux de fidélisation client !
Si vous considérez à juste titre que votre niveau de relation clients et lié à votre niveau de chiffre d’affaires, il n’y a plus qu’à vous lancer dans une démarche d’audit et d’amélioration de celle-ci.
Contactez African Team Company au (+224) 627 23 51 30
