African Team Company, dans sa mission de centre de relations Clients de votre entreprise, peut éviter les transactions en chargeback et vous permettre de sortir gagnant!
Pour mémoire, le "chargeback" ou Rétro-facturation est une procédure qui permet à un client de revenir sur un ordre de paiement et donc d'être remboursé directement par sa banque, occasionnant ainsi des frais auprès de Visa, Mastercard ou votre facilitateur de paiement, voire le risque d’interrompre votre relation contractuelle avec ces derniers si le taux de chargeback devient trop élevé.
Le chargeback est donc une arme à double tranchant qui peut donner lieu à des litiges considérables entre votre entreprise et vos clients.
Bien entendu, il existe des cas de fraude bien réels, notamment lorsque un fraudeur a accès aux informations de la carte de crédit d’un client. Cela est souvent relativement facile à prouver lorsque des commandes sont soudainement passées depuis des pays lointains où le client n’a jamais mis les pieds. Cela pose cependant un problème majeur : les marchands en ligne sont souvent confrontés à des chargebacks frauduleux car les clients se plaignent abusivement de ne pas avoir reçu la marchandise ou que celle-ci est arrivée endommagée, ou encore, que la prestation reçue n’est pas conforme au catalogue.
La demande de chargeback est transmise à la banque acquéreuse. Le montant de l’opération litigieuse est porté au débit du compte du marchand. Ce dernier peut alors décider s’il souhaite également contester la réclamation. Mais au final c’est toujours la banque du porteur de carte qui décide si les preuves apportées par le marchand sont recevables ou pas.
Les frais de chargeback peuvent varier considérablement selon l’organisme bancaire et comprennent les frais administratifs, les frais d’annulation et, le cas échéant, la décote de la marchandise.
Le remboursement d’un client mécontent à juste titre sera toujours plus profitable à votre entreprise qu’une procédure de Chargeback. A court terme, c’est une réelle économie financière, à long terme, c’est un atout dans la fidélisation de vos clients et permet d’améliorer vos notes sur les sites de « Trustabilité » de votre enseigne.
Pour éviter ces réclamations coûteuses et les frais de contentieux, la mise en place d’une stratégie de prévention des chargebacks est indispensable dès lors que vous proposez des prestations de vente en ligne payable par carte bleue.
Ces problèmes peuvent être résolus efficacement grâce à une conversation personnelle avec votre client!
En premier lieu, il faut inciter votre client à prendre contact avec votre service après vente pour régler ce litige plutôt qu’avec son établissement bancaire. Pou cela, un point majeur est à prendre en considération, la facilité pour le client de pouvoir entrer en contact avec vous :
- Un accès clair et facile sur votre site pour contacter le SAV, N° téléphone, chatbot et adresse ou formulaire Email;
- Un libellé explicite (descripteur) sur le relevé de carte bancaire du client. Une astuce sur ce point particulier consiste à acheter le mot clé correspondant à votre descripteur (SEA), le prix de l’enchère étant alors minime sur Google du fait de sa spécificité. Ainsi vos clients ont la possibilité de contacter facilement votre SAV s’ils font une recherche à partir du libellé bancaire, permettant ainsi d’inciter le client à vous demander directement un remboursement plutôt qu’auprès de sa banque et de résoudre son problème.
Vient ensuite le contact auprès de votre service de relation clients. Nos télé-agents, formés par nos soins, sont polyvalents et peuvent analyser les parcours clients, identifier les problèmes relationnels avec ces derniers, leur permettre de résoudre leur problème rapidement et facilement et permettre une satisfaction augmentée, voire « réparer » une relation dégradée avec vos clients insatisfaits.
Une des clés de l’efficacité de la relation clients est alors la capacité de votre CRM à délivrer rapidement les informations nécessaires au traitement de la demande du client et à mener les actions qui en découlent. African Team Company dispose d’un département développement permettant de construire ce type d’outils si vous n’en disposez pas.
Convaincu? Vous l’aurez compris, une bonne relation client est indispensable pour la croissance de votre entreprise. Pour préserver et optimiser cette relation, faites appel à African Team Company. Faire le choix d’externaliser votre centre de gestion de relations clients présente aussi de nombreux avantages sur le plan financier. Nous proposons des prestations Offshore de qualité à des tarifs très compétitifs, tout simplement, parce que le coût du service est moins cher par rapport à une prestation en interne.
Prenez RDV avec nous via ce lien : je souhaite avoir plus d’informations sur l’optimisation de ma relation clients ou contactez nous par téléphone/whatsapp au (+224) 627 23 51 30 ou par email : trust@africanteamcompany.com
