5 raisons (au moins !) de mesurer
la satisfaction client dans votre entreprise :
Le développement de votre activité peut reposer en bonne partie sur votre capacité à satisfaire votre clientèle.
Pourtant, en Guinée, encore trop peu de d’entrepreneurs, de dirigeants et de commerciaux placent vraiment le client au cœur de leur business.
C’est pourtant une occasion unique de vous différencier pour prendre une longueur d’avance.
Voici 5 raisons (au moins !) de mesurer la satisfaction client et d'entrer dans une démarche orientée Client !
1. Objectif de réduire les coûts directs et indirects liés à l’insatisfaction client :
L’insatisfaction client est l’une des principales menaces pour une entreprise. Dans un contexte concurrentiel et donc de forte volatilité des consommateurs, les clients insatisfaits par vos produits ou services ne reviendront plus vers votre entreprise.
Un taux élevé d’insatisfaction client entraîne de facto une perte de clientèle, à court ou moyen terme. Il ne faut pas négliger non plus les coûts indirects liés à l’insatisfaction client, notamment ceux générés par le traitement chronophage des réclamations et des plaintes.
Il est donc primordial de consacrer du temps à la mesure de la satisfaction client. Celle-ci vous permettra d’identifier les facteurs d’insatisfaction et d’entreprendre les actions correctives avant qu’il ne soit trop tard et que vos clients ne quittent le navire.
2. Répondre aux difficultés de l’acquisition client :
Il y a deux manières de développer son chiffre d’affaires.
La première consiste à acquérir de nouveaux clients, « plus de clients = plus de chiffre d’affaires ». Le problème, c’est que l’acquisition de nouveaux clients coûte de plus en plus cher.
La deuxième consiste à miser sur la rétention et la fidélisation. Autrement dit, faire en sorte que les clients achètent plus et plus souvent. Cette solution est bien plus économique : s’évertuer à conserver un client coûte moins cher que d’en trouver un nouveau !
Satisfaire vos clients est le moyen le plus sûr de les fidéliser. Raison de plus pour mesurer la satisfaction client et l’améliorer. Mesurer, c’est savoir. Savoir, c’est pouvoir.
3. Valoriser l’image de marque de votre entreprise :
Vous avez forcément des concurrents. Et si votre différenciation passait par la valorisation de votre image de marque ?
Votre image de marque reflète la perception qu’ont les consommateurs (vos potentiels clients) de votre entreprise, et se doit d'être positive !
Comme vous le savez surement déjà, le bouche à oreille est l’un des principaux facteurs influant sur vos performances. Ce phénomène social a toujours existé, mais le développement des usages des réseaux sociaux en a considérablement augmenté la portée. Le bouche à oreille peut être positif, si vous proposez des produits, des services, des processus d'achat et un service après-vente qui sauront satisfaire vos clients. Mais il peut aussi être négatif et nuire gravement à votre image de marque.
Le pilotage de la satisfaction client par la mesure et les actions correctrices vous permettra de réduire l’insatisfaction client (et donc le bouche à oreille négatif) et ainsi augmenter la satisfaction client (et donc le bouche à oreille positif).
4. Améliorer l’efficacité de votre démarche d’amélioration continue
Le développement de votre entreprise et de son chiffre d’affaires dépend de votre capacité à améliorer en continu votre offre de produits et de services. Comment déterminer vos choix d’amélioration et prioriser vos actions futures ? En vous appuyant sur ce qui satisfait vos clients, mais aussi et en étant très attentif à l’avis des clients insatisfaits.
Les améliorations les plus pertinentes sont celles qui vont dans le sens de ce que vos clients désirent, aiment, souhaitent. C’est l’écoute de vos clients, par la mesure de leur satisfaction, qui est le point de départ pour identifier les améliorations prioritaires :
- Fixer les objectifs avant de se lancer : : il s’agit certainement de la partie la plus importante avant de vous lancer dans un projet d’écoute client ! Chaque démarche est unique et dépend d’enjeux différents, qui sont amenés à évoluer dans le temps.
- Impliquer toute l’entreprise dès la phase de cadrage du projet d’écoute client
- Ecouter tous vos clients, en considérant tous les points de contact et tous les parcours client. Pour ce faire, pensez à multiplier les canaux de collecte et d’écoute client, aux différents points d’expérience : Par email, SMS, directement sur le lieu de vente, sur votre site internet ou application mobile, via les réseaux sociaux, etc)
5. Améliorer l’efficacité de l’offre :
La mesure de la satisfaction client vous permettra d’abord d’acquérir une meilleure connaissance de vos clients et de leurs attentes. Ce point est capital, car il y a souvent une différence importante entre la perception que vous pouvez avoir des besoins et attentes de vos clients et leurs besoins réels.
La réussite d’une entreprise réside dans sa capacité à proposer une offre - de produits et de services - en phase avec la demande des clients. La mesure de la satisfaction client permet de sonder cette demande, de prendre conscience de ce qui plaît à votre clientèle, et de même de ce qui déplaît et génère de l’insatisfaction.
Une bonne connaissance du niveau de satisfaction de vos clients vous permettra d’identifier de manière précise leurs besoins, mieux que toute étude de marché.
En conclusion:
La mesure de la satisfaction client doit faire l’objet de toutes vos attentions. Elle ne doit pas être simplement ponctuelle, mais doit structurer votre travail et celui de vos équipes au quotidien. Les indicateurs de satisfaction client doivent par exemple être utilisés dans votre management, afin de motiver le personnel et de le sensibiliser aux enjeux de la satisfaction client. La mesure de la satisfaction client doit irriguer toute l’entreprise et devenir une démarche d'Obsession Client, plaçant le client au cœur de l’organisation et de la stratégie.
Envie d'en savoir plus ?
Nous sommes à votre entière disposition pour échanger sur ces sujets: African Team Company
WhatsApp (+224) 627 23 51 30
Téléphone : (+ 224) 622 23 10 95
michel@africanteamcompany.com
